Ngày nay, với sự hỗ trợ của Internet thì các tín đồ của Shopping Online đang ngày một tăng lên, điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải thay đổi phương thức bán hàng và sử dụng công cụ Internet để tiếp cận với nhiều người mua nhằm tăng doanh số, giảm chi phí.
Cùng với lợi ích mà thương mại điện tử (TMĐT) mang lại thì việc không gặp mặt trực tiếp giữa người mua và người bán đã vô hình tạo ra sự e ngại cho khách hàng khi mua sắm đã trở thành một rào cản lớn khiến hoạt động mua bán Online khó bùng phát. Từ đó cho thấy ngoài giá cả và chất lượng sản phẩm thì độ uy tín và tính đảm bảo an toàn lại là một tiêu chí nữa mà khách hàng quan tâm.
Điều này cũng lý giải vì sao khách hàng thường xuyên lựa chọn những website có độ uy tín cao và thương hiệu lớn để mua sắm như eBay, Alibaba, Amazon,…
Thu hút khách hàng bằng sự đảm bảo
Amazon được hình thành bắt đầu từ việc bán sách qua mạng và sau đó có rất nhiều các sản phẩm khác được bày bán, các sản phẩm bán trên Amazon thường không rẻ hơn ở bên ngoài hoặc các website khác, thậm chí còn cao hơn rất nhiều, tuy nhiên đây vẫn là website thương mại điện tử có lượng truy cập và doanh số lớn nhất thế giới. Điều gì đã tạo nên sự khác biệt đó? – Đó là uy tín, sự đảm bảo của người bán trong việc bán hàng Online. Với Amazon thì khi nhận được sản phẩm chỉ cần khách hàng không vừa lòng với sản phẩm đã mua là có thể đổi sản phẩm khác hoặc được hoàn lại tiền một cách nhanh chóng. Tại Amazon không bao giờ có tình trạng nhận tiền không chuyển hàng hay chuyển hàng không đúng mô tả. Chính điều đó đã tạo nên một thương hiệu Amzon hùng mạnh trên toàn cầu
Với eBay cũng có nhưng chính sách bảo hiểm cho người mua và khi người mua mua phải sản phẩm không đúng chất lượng, không đúng mô tả, eBay sẽ đóng băng tài khoản của người bán. Sau khi giải quyết xong tranh chấp thì BQT eBay mới mở tài khoản cho người bán để bán hàng hay đóng băng tài khoản vĩnh viễn.
Trong khi đó, tại thị trường Việt Nam có đến vài chục site mua bán hàng trực tuyến, từ các site đi theo con đường TMĐT chính thống như Vậtgiá, Chợđiệntử,.. đến các site rao vặt như 5giay, enbac,muabanso.net… nhưng những site thực sự đảm bảo an toàn cho người tiêu dùng thì chưa nhiều.
Trong số đó hiện Vật giá đang đi theo mô hình gian hàng đảm bảo nhằm bảo hiểm an toàn cho người mua, nếu người mua mua hàng của gian hàng có gắn ID đảm bảo của Vật giá, trong trường hợp người bán không chuyển hàng hoặc chuyển hàng không đúng mô tả thì Vật giá sẽ đứng ra trả lại tiền cho người mua, còn việc đòi tiền hay xử lý người bán thế nào Vật giá sẽ tự giải quyết…
Ông Nguyễn Ngọc Điệp – GĐ Vật giá cho biết:“Ý tưởng xây dựng gian hàng đảm bảo xuất phát từ việc có quá nhiều người mua hàng than phiền về việc bị lừa đảo khi mua hàng Online, trong khi đó tại Việt Nam chưa có những chế tài cần thiết để bảo vệ người mua, chính vì vậy, mô hình gian hàng đảm bảo của Vật giá ra đời đã tạo nên sự an toàn cho các giao dịch trong TMĐT. Vatgia.com hiện nay có gần 2000 Doanh nghiệp được đảm bảo với khoảng 1 triệu sản phẩm”.
Điều này thực sự có ích cho các DN vừa và nhỏ đang trong quá trình triển khai mô hình kinh doanh qua TMĐT vì khi đó DN chưa tạo dựng được uy tín trên thị trường, DN có thể tham gia mô hình gian hàng đảm bảo để tiếp cận người tiêu dùng và xây dựng uy tín cho quá trình phát triển của mình.
Giữ chân khách hàng bằng chất lượng dịch vụ
Khi đã có được sự tin tưởng từ phía khách hàng thì điều doanh nghiệp bạn cần để tạo ra uy tín cho doanh nghiệp mình đó là chất lượng sản phẩm và chế độ chăm sóc khách hàng. Đặc biệt do đặc thù là bán hàng qua mạng nên Doanh nghiệp cần phải chắc chắn rằng sản phẩm mình bán ra cho khách hàng phải đúng như miêu tả cùng với đó là chế độ bảo hành và tư vấn khách hàng một cách chi tiết.
Khác với thương mại truyền thống, thương mại điện tử có sức lan tỏa rất mạnh. Thường mỗi website sẽ có một cộng đồng điện tử rất lớn và họ thường xuyên chia sẻ thông tin với nhau. Nếu Doanh nghiệp có sản phẩm hoặc chế độ chăm sóc khách hàng tốt thì sẽ được nhiều người biết đến và mua hàng của bạn và ngược lại nếu chất lượng sản phẩm không tốt, hoặc chế độ chăm sóc khách hàng chưa đươc thỏa đáng thì thương hiệu của DN cũng sẽ xuống rất nhanh.
Tại Ebay.com thì qua mỗi lần giao dịch sẽ có những thông tin đánh giá tốt hay xấu cho cả người mua và người bán. Và đến 90% người mua quyết định lựa chọn người bán tại Ebay là dựa vào thông tin đánh giá này.
Rõ ràng uy tín của doanh nghiệp vẫn là yếu tố hàng đầu quyết định đến hành vi mua của khách hàng. Và yếu tố này càng trở nên đặc biệt quan trọng trong thương mại điện tử, khi mà người bán và người mua không tiếp xúc trực tiếp với nhau. Hơn nữa thương mại điện tử đã đem đến cho khách hàng quá nhiều sự lựa chọn và việc người mua sẽ chọn mua hàng của doanh nghiệp khác chỉ đơn giản với 1 click chuột. Vì vậy Các Doanh nghiệp cần khôn khéo nắm bắt được tâm lý của người mua hàng từ đó tạo ra được lợi thế cho chính doanh nghiệp mình nhằm đem lại hiệu quả cao với mức chi phí phù hơp.
(Sem Vietnam – Theo Diễn đàn doanh nghiệp)