Để quảng bá thương hiệu cũng như xây dựng một chiến lược marketing, các doanh nghiệp ngành dịch vụ không thể bỏ qua mô hình Marketing 7P của “huyền thoại marketing thế giới” Philip Kotler.
Để quảng bá thương hiệu cũng như xây dựng một chiến lược marketing, các doanh nghiệp ngành dịch vụ không thể bỏ qua mô hình Marketing 7P của “huyền thoại marketing thế giới” Philip Kotler. Trong đó, 4P cơ bản là: Product (sản phẩm), Price (giá cả), Place (phân phối), Promotion (chiêu thị); và 3P mở rộng là: People – (con người), Process (quy trình) và Physical evidence (hiện thực hóa).
Bài viết này chỉ đề cập đến 3P mở rộng của marketing dịch vụ. Với People – con người, việc quản lý hành vi con người bao gồm những yếu tố như: đội ngũ nhân viên phục vụ, dịch vụ, đối tác, đại lý và thậm chí cả đến khách hàng.
Ví dụ, một nhà hàng có món ăn hợp khẩu vị, trang trí rất bắt mắt và tọa lạc ở vị trí thuận tiện đi lại, nhưng do đội ngũ nhân viên phục vụ có thái độ thiếu thân thiện, thiếu chuyên nghiệp, thậm chí tỏ ra bất cần khách nên nhà hàng không thể có được lượng khách như ý.
Hoặc một sự kiện được tổ chức với ý tưởng độc đáo, hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại, chi phí hợp lý nhưng không thành công như mong đợi là do ca sĩ hát không hay, người điều chỉnh âm thanh, ánh sáng không chuyên nghiệp…
Ví dụ trên chúng ta thấy vai trò của con người trong ngành dịch vụ là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ và cần phải có sự chuẩn hóa để đảm bảo được tính đồng nhất. Phải chuẩn hóa từ khâu tuyển dụng, lựa chọn và giữ chân những người có kỹ năng tốt để phát huy điểm mạnh của họ.
Những khâu liên quan đến dịch vụ phải có con người “dịch vụ”, tức là những người luôn đặt mục tiêu phục vụ khách hàng lên hàng đầu, luôn tâm niệm “vui lòng khách đến – vừa lòng khách đi”.
Bản chất của dịch vụ là luôn đem đến sự hài lòng và tiện lợi cho khách hàng. Chữ P thứ sáu, Process (quy trình) sẽ thể hiện điều này.
Chúng ta cần phải sắp xếp các quy trình, tiến trình để rút ngắn những khoảng thời gian chờ đợi không đáng có nhằm mang đến sự tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng.
Quy trình check-in ở khách sạn, việc ghi yêu cầu món ăn của khách trong nhà hàng là hai ví dụ điển hình. Để biết chúng ta có làm tốt chữ P này hay không thì phải dựa vào sự đánh giá của khách hàng đối với những tiến trình có sẵn của dịch vụ.
Khách hàng có hài lòng với tiến trình có sẵn hay không? Cần rút bớt phần nào? Phần nào cần được bổ sung? Song song đó cần phải sử dụng những phần mềm, chuẩn hóa quy trình theo dõi khách hàng ra sao để hiểu được tiến trình phục vụ, như chuẩn CRM hay ISO chẳng hạn.
Chữ P cuối cùng, Physical evidence (hiện thực hóa), là sự “nỗ lực thực thi” hữu hình hóa những gì vô hình đối với khách hàng. Những gì khách hàng nhìn thấy được chính là sự cảm nhận đầu tiên về định hướng, giá trị cốt lõi của doanh nghiệp.
Vì thế, không gian trang trí của nơi phục vụ, sự sắp xếp quầy kệ, sự giữ gìn vệ sinh cho đến hệ thống cơ sở vật chất… là những cái có thể thể hiện niềm tin thông qua các giác quan cảm nhận.
Để đạt được chữ P này, doanh nghiệp sẽ bắt đầu từ tầm nhìn, sứ mệnh và chiến lược kinh doanh. Bên cạnh đó, sự nhất quán trong hình ảnh, các thông điệp, lời hứa thương hiệu phải được cụ thể hóa.